Négocier et résoudre les conflits sont deux compétences essentielles, que ce soit dans la vie professionnelle, familiale ou amicale. Les aborder avec une méthode permet de transformer un affrontement stérile en une opportunité de comprendre et de progresser.
Voici une boîte à outils complète pour mieux négocier et résoudre les conflits.
Partie 1 : Le State of Mind – L’Attitude Juste pour Aborder le Conflit
Avant toute technique, l’état d’esprit est primordial.
- Changez de objectif : Ne cherchez pas à « gagner », cherchez à « résoudre ».
- Mauvaise mentalité : « Je vais lui prouver qu’il a tort. »
- Bonne mentalité : « Comment pouvons-nous résoudre ce problème ensemble ? »
- Voyez la situation comme un problème commun à résoudre, et non comme un combat où il doit y avoir un vainqueur et un vaincu.
- Écoutez pour comprendre, pas pour répondre.
- Votre premier objectif est de comprendre le point de vue, les besoins et les émotions de l’autre. Vous ne pouvez pas résoudre un conflit si vous ne comprenez pas la nature du désaccord.
- Maîtrisez vos émotions.
- Un conflit réglé sous la colère est rarement bien réglé. Si nécessaire, proposez une pause : « Je suis trop énervé(e) pour en parler sereinement. Peut-on reprendre cette discussion dans 30 minutes ? »
- Séparez la personne du problème.
- Attaquez-vous au problème, non à la personne. « Le dossier est en retard » est plus constructif que « Tu es toujours en retard ».
Partie 2 : La Méthode Concrète pour Résoudre un Conflit (Inspirée de la Négociation Raisonnée)
Suivez ces étapes comme une feuille de route.
Étape 1 : Préparation et Cadrage
- Choisissez le bon moment et le bon endroit : Pas dans un couloir, pas devant d’autres personnes. Privilégiez un moment calme et un endroit neutre.
- Définissez l’objectif de la discussion : « Je souhaite qu’on parle de la répartition des tâches ménagères pour trouver un équilibre qui nous convienne à tous les deux. »
Étape 2 : Exprimer son Point de Vue et Écouter Activement
- Utilisez la technique « DESC » (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) :
- Décrire les faits de manière neutre et objective : « Depuis deux semaines, la vaisselle s’accumule dans l’évier. »
- Exprimer vos sentiments avec « Je » : « Je me sens frustré et débordé quand je rentre du travail. »
- Spécifier ce que vous voulez : « J’aimerais que nous trouvions un système pour que la vaisselle soit faite tous les soirs. »
- Conséquences (positives) : « Cela me détendrait beaucoup et nous pourrions profiter de nos soirées plus sereinement. »
- Ensuite, écoutez l’autre : « Maintenant, j’aimerais comprendre ton point de vue. Comment vois-tu la situation ? »
Étape 3 : Identifier les Besoins Sous-Jacents
- C’est LA clé. Derrière chaque position (« Je ne veux pas faire la vaisselle ») se cache un besoin non-dit (besoin de repos, sentiment d’injustice, oubli…).
- Positions : Ce que les gens disent qu’ils veulent. (Ex: « Je veux la fenêtre fermée ! » / « Je veux la fenêtre ouverte ! »)
- Besoin : Les motivations profondes. (Ex: Besoin de ne pas avoir froid / Besoin d’air frais.)
- Posez des questions pour découvrir ces besoins : « Pourquoi est-ce si important pour toi ? », « Qu’est-ce que cela t’apporterait ? »
Étape 4 : Brainstorming de Solutions Gagnant-Gagnant (Collaboration)
- Une fois les besoins de chacun compris (se sentir équitable, ne pas être débordé, avoir du temps pour soi), cherchez des solutions créatives qui répondent aux besoins des deux parties.
- Ne jugez aucune idée à ce stade. Inscrivez tout.
- Exemples de solutions : Faire la vaisselle à deux en écoutant de la musique, investir dans un lave-vaisselle, alterner les jours, utiliser de la vaisselle jetable les soirs de grande fatigue.
Étape 5 : Négocier et Trouver un Accord Clair
- Évaluez les solutions du brainstorming. Laquelle semble la plus juste et la plus réaliste ?
- Soyez flexible sur les moyens, mais ferme sur vos besoins fondamentaux.
- Formalisez l’accord : Qui fait quoi, quand, comment ? « Alors, c’est d’accord, toi tu laves et moi je range, et nous le faisons juste après le dîner ? »
Partie 3 : Techniques de Négociation Efficaces
- Préparez votre ZOPA (Zone Of Possible Agreement) :
- Avant de négocier, définissez pour vous-même :
- Votre objectif idéal.
- Votre point de rupture (le pire accord acceptable).
- Votre MEBAT (Meilleure Alternative à un Accord Négocié). Si la négociation échoue, que ferez-vous à la place ? Connaître votre MEBAT vous donne un immense pouvoir.
- Avant de négocier, définissez pour vous-même :
- L’Ancrage : Celui qui fait la première offre pose souvent une « ancre » qui influence toute la suite. Faites une première offre ambitieuse mais réaliste.
- Faites des concessions stratégiques :
- Ne faites pas de concessions unilatérales. Échangez : « Si je fais X, es-tu d’accord pour faire Y ? »
- Justifiez vos concessions : « Comme vous voyez que je fais un effort sur le prix, nous aurons besoin d’un paiement comptant. »
- Poser des questions ouvertes : Utilisez les « Quoi ? », « Comment ? », « Pourquoi ? » (avec délicatesse) pour comprendre la marge de manœuvre de l’autre.
- Reformulez : « Si je vous comprends bien, votre principal souci est… » Cela montre que vous écoutez et vérifie que vous êtes sur la même longueur d’onde.
Les Pièges à Éviter Absolument
- Les généralisations : « Tu toujours en retard ! » / « Tu jamais rien ! »
- Les accusations et le jugement : « Tu es égoïste / paresseux. »
- Le déni des émotions de l’autre : « Tu n’as pas à être énervé pour ça. »
- Faire le procès d’intentions : « Tu le fais exprès de… »
- Ramener des vieilles histoires : Restez sur le problème présent.
En résumé, négocier et résoudre un conflit, c’est comme être un détective et un architecte.
- Détective : Vous enquêtez pour découvrir les besoins cachés derrière les positions.
- Architecte : Vous collaborez pour construire une solution durable qui sert les intérêts de toutes les parties.
Cela demande de l’entraînement, mais chaque conflit bien résolu renforce la relation et construit une confiance plus profonde.
